1. Stabiliti asteptari clare.
Comunicarea bidirectionala este cheia in stabilirea unei relatii bune cu un client. Antreneaza-ti personalul sa asculte momentele in care clientii isi comunica nevoile. Daca un cuplu intra in restaurantul dvs. si spune ca au bilete la un film mai tarziu, chelnerii dvs. nu ar trebui sa incerce sa le vanda in aperitive si desert. In acelasi timp, comunicarea clara si initiala despre politicile dvs. poate contribui in mare masura la prevenirea reclamatiilor ulterioare.
- „Nu consideram niciun client dificil. Incercam sa aflam care sunt nevoile si dorintele finale ale clientilor nostri inainte de a incepe un proiect, astfel incat sa putem reveni de la asta si sa putem incepe pe calea corecta pentru a atinge si depasi asteptarile lor.” — John Stampone, Major Printing Company, Union, NJ
- „Am fost destul de norocosi prin faptul ca avem niste clienti cu adevarat minunati! In rarele ocazii cand avem pe cineva care este nepoliticos, ii tratam in continuare cu aceeasi curtoazie ca si cu ceilalti clienti – si le reamintim ca nu exista rambursari si le spunem sa aveti o zi minunata…” – Magnolia Emporium, Charlotte, NC
2. Arata empatie.
Adesea, un client dificil vrea doar sa fie auzit. Incercati sa le aratati ca intelegeti ce ii deranjeaza. Folositi tehnica de ascultare reflexiva: daca ei spun: „Am asteptat douazeci de minute doar sa ma ocup de o simpla intoarcere!” apoi spui: „Am auzit ca esti frustrat de cat timp ai asteptat”. Reflectarea preocuparilor lor inapoi la ei ii face sa simta ca intelegi – primul pas pentru a stabili o relatie mai buna. De asemenea, le ofera sansa de a va corecta daca nu ati inteles prea bine, ajutandu-va sa va concentrati pe o solutie care va functiona pentru ei.
- „Ma gandesc la unele dintre cele mai proaste zile pe care le-am avut si la cat de mici acte de bunatate si intelegere din partea unui angajat dintr-un magazin au facut lucrurile sa se simta putin mai bine.” — David James, Pioneer Pet, Seattle, WA
3. Fa tot ce poti pentru a indrepta lucrurile.
Cand ceva a mers prost pentru un client sau un angajat a facut o greseala, cereti scuze. Chiar daca nu le puteti indeplini cererea specifica – de exemplu, daca doresc sa returneze un articol care a fost deteriorat pentru o rambursare completa – faceti eforturi pentru a repara intr-un fel. Poate le puteti oferi o rambursare partiala sau o reducere la o achizitie viitoare. Amintiti-va ca incercati nu doar sa dezamorsati aceasta situatie specifica, ci, in mod ideal, sa pastrati aceasta persoana ca client in viitor.
- „Cereti scuze si explicati situatia, emiteti o rambursare (daca este cazul) si oferiti un beneficiu suplimentar pentru a ramane cu dvs. Aveti o strategie stabilita pentru probleme specifice, dar personalizati fiecare raspuns. Un serviciu excelent pentru clienti poate transforma clientii nemultumiti in sustinatori ai marcii; serviciul slab face exact opusul.” – Carlo Cisco, FoodFan, New York, NY
4. Stai calm.
Nu permiteti niciodata nimanui din personalul dvs. sa se certe cu un client nemultumit. Daca vezi un membru al personalului tau avand o discutie aprinsa, intervine, trimite-l si cere scuze pentru comportamentul sau. Acelasi lucru este valabil si pentru tine, desigur – daca esti chemat sa vorbesti cu un client dificil, pastreaza-ti vocea calma si uniforma. Daca primiti o recenzie negativa online, nu raspundeti imediat! Acordati-va timp sa va racoriti, astfel incat sa va puteti pur si simplu sa va ceri scuze si sa contactati pentru a oferi o solutie in privat.
5. Invata din interactiune.
Uneori, o plangere a unui client va poate indica o problema reala care trebuie rezolvata. Fii deschis sa auzi ce au de spus chiar si cei mai dificili clienti. Dupa ce ati rezolvat problema specifica, vedeti daca vreuna dintre politicile companiei dvs. trebuie actualizata. Asigurati-va ca instruiti personalul care se confrunta cu clientii sa aiba rabdare si sa ia initiativa de a rezolva problemele clientilor inainte ca acestea sa escaladeze.
