Intr-un ecosistem de afaceri din ce in ce mai complex, este esential nu numai sa folositi instrumentele potrivite si sa implementati strategii de marketing, ci si sa urmariti ce se intampla cu acestea si sa stiti cum sa masurati rezultatele. Aceasta include nu numai cunoasterea a ceea ce se intampla cu retelele sociale sau ce raspuns se obtine din actiunile de branding, este, de asemenea, important sa studiem apelurile care se fac cu clientii si concluziile care se obtin. Pentru aceasta, este esential sa cunoasteti cele mai eficiente valori de urmarire a apelurilor. Continua sa citesti!
Ce este urmarirea apelurilor?
Specialistii in marketing petrec mult timp incercand sa gaseasca actiunile care genereaza cele mai multe conversii. In majoritatea companiilor, succesul este masurat pe baza rezultatelor analizei web, cum ar fi vizite organice, vizualizari de pagina sau conversii. Cu toate acestea, nu ar trebui sa fie singura masuratoare. Desi este adevarat ca petrecem o mare parte a zilei pe Internet, apelurile telefonice sunt inca o sursa importanta de noi potentiali clienti. De fapt, desi majoritatea produselor sunt disponibile online, multi utilizatori opteaza pentru telefon atunci cand fac achizitii sau solicita informatii.
Pana acum cativa ani nu stiam de unde au venit intrebarile telefonice, dar acum exista software de urmarire a apelurilor care va spune care dintre diferitele actiuni de marketing pe care le desfasurati genereaza apeluri de succes si care nu.
In acest sens, am putea defini Call Tracking ca un sistem de analiza telefonica care va permite sa masurati impactul acelor campanii in care clientii convertesc printr-un apel telefonic. Acest lucru face posibila cunoasterea performantei reale a fiecaruia si masurarea eficienta a rentabilitatii investitiei datorita statisticilor furnizate de sistemul de analiza a apelurilor. Vom putea masura informatii care vor fi de mare valoare pentru echipele de marketing si vanzari, deoarece le permite un control mai mare asupra campaniilor si sa le optimizeze performanta investind in cele care dau cele mai bune rezultate.
Urmarirea apelurilor statica vs. dinamica
Urmarirea apelurilor va ajuta sa intelegeti pasii pe care i-a facut un client inainte de a va contacta compania. Posibilitatea de a monitoriza de unde provin apelurile si de a analiza toate informatiile furnizate de rezultatele urmaririi si conversiilor face ca Urmarirea apelurilor sa fie un instrument esential. In plus, nu obtineti doar informatii cantitative, precum numarul de apeluri sau conversii, ci si din punct de vedere cantitativ. De exemplu, din ce campanie provine, de unde este chemat sau ce termeni de cautare genereaza cele mai multe clienti potentiali.
Cand vine vorba de masurarea conversiilor apelurilor, vom vedea ca exista doua tipuri de Urmarire a apelurilor, unul static si celalalt dinamic. Fiecare dintre ele vizeaza diferite tipuri de publicitate pe care le putem realiza in functie de tipul de companie sau de interesele pe care le avem.
De exemplu, static este perfect pentru acele canale care includ publicitate offline in care stim ca afisarea numarului de telefon nu se va schimba. Acest grup include totul, de la carti de vizita la publicitate in aer liber sau o reclama intr-un ziar.
Pe de alta parte, dinamica este destinata publicitatii care are loc doar in retea. De la bannere pe blog la publicitate pe retelele sociale. O buna utilizare a ambelor tipuri va duce la o analiza mai precisa a statisticilor.
Valori pentru un centru de contact
Stabilirea obiectivelor este esentiala pentru a analiza rezultatele si performanta unui Contact Center , precum si pentru a sti daca acestea sunt atinse, ca in orice strategie de marketing. Dar, pentru a putea stabili niste obiective, trebuie mai intai sa stim cu ce metrici urmeaza sa fie evaluate rezultatele si care ne intereseaza in functie de ceea ce isi doreste organizatia. Cele mai importante sunt urmatoarele:
Rata de succes
Acesta este procentul de apeluri care se incheie indeplinind obiectivul apelului, fie ca este vorba despre o vanzare, o programare, prezenta la un eveniment, o inregistrare etc. In acest sens, se poate deconta un tarif general pe serviciu, adica pe campanie sau pe echipa, sau pentru fiecare angajat care va efectua apelurile.
Calitatea apelului
Desi masurarea calitatii unui apel poate fi prea subiectiva, este esential ca un operator sa raspunda nevoilor unui potential cumparator. Pentru a masura calitatea unui apel exista mai multe tehnici. De exemplu, efectuarea unui sondaj de satisfactie odata ce apelul se termina pentru a putea fi calificat.
Timp mediu
Timpul mediu in gestionarea apelurilor telefonice va va spune cati trebuie sa faceti in fiecare zi si cati angajati sunt necesari sa angajati pentru a derula o campanie. Un serviciu telefonic bun este mai important decat un timp mai mic pentru apeluri, iar acest lucru este important de luat in considerare.
Rata de abandon
Aceasta masuratoare este de obicei legata de viteza cu care operatorii raspund la apeluri. Pentru a face acest lucru, este necesar sa se masoare numarul de utilizatori care inchid inainte de a fi prezenti de un agent. In mod normal, cu cat este nevoie de mai mult timp pentru a le servi, cu atat este mai mare rata de abandon. Aceasta presupune pierderea oportunitatilor comerciale.
Rezolvarea problemei
A reusit agentul sa raspunda nevoilor clientului intr-un singur apel? Analizarea acestui procent este cea mai buna modalitate de a satisface nevoile publicului si pentru ca acesta sa aiba o impresie buna despre companie. Cu cat problemele sunt rezolvate mai repede, cu atat mai bine, iar daca este intr-un singur apel, cu atat mai bine.
