Marca dvs. poate avea o strategie puternica de marketing in retelele sociale. Dar daca este dezarticulat si utilizat separat de alte puncte de contact, ar putea lasa o impresie proasta asupra publicului dvs. Intr-o lume in care experientele clientilor omnicanal devin un standard asteptat, nu va puteti permite sa va separati retelele sociale de celelalte puncte de contact si departamente.
Acesta este motivul pentru care CRM social (gestionarea relatiilor cu clientii) a devenit vital pentru afacerile care doresc sa eficientizeze si sa unifice experienta clientilor. In aceasta postare, va oferim un ghid aprofundat despre ce este CRM social si cum poate beneficia afacerea dvs. de pe urma acestuia in 2022. Sa incepem.
Ce este Social CRM?
Social CRM sau managementul relatiilor sociale cu clientii este procesul de integrare a canalelor dvs. de social media in sistemul dvs. CRM. Ideea este de a asigura o mai buna vizibilitate a informatiilor despre clienti sau potentiali in toate departamentele. In acest fel, echipele pot vedea toate interactiunile anterioare pe care clientul sau potentialul le-a avut cu afacerea dvs., inclusiv interactiunile lor pe retelele sociale.
Vizibilitatea sporita asupra clientilor sau potentialilor dvs. poate imputernici echipele sa ofere servicii mai bune, sa vizeze clientii potentiali cu anunturi oportune si de impact sau sa urmareasca eficient clientii potentiali. Cu alte cuvinte, social CRM ajuta la cultivarea si gestionarea relatiilor dintre afaceri si consumatori.
De ce aveti nevoie de Social CRM pentru afacerea dvs
Oferandu-va o privire unificata asupra publicului dvs., CRM social poate imbogati diferite aspecte ale afacerii dvs. De la marketing la vanzari si pana la servicii pentru clienti – diferite echipe pot folosi CRM social pentru a-si imbunatati eforturile si pentru a oferi in mod eficient mai multa valoare pentru afaceri.
Intelege-ti mai bine publicul
Instrumentele Social CRM vin cu capacitatea de a monitoriza ceea ce spun oamenii pe retelele sociale despre marca, produsele sau industria dvs. Acest lucru va ofera o mai buna intelegere a ceea ce isi doresc si asteapta clientii de la marca dvs., dezvaluind cele mai mari puncte de durere si nevoi nesatisfacute.
O intelegere profunda a publicului dvs. poate informa diferite procese de afaceri si va poate ajuta sa le optimizati. Ajuta la dezvaluirea oportunitatilor de a crea mesaje care rezoneaza mai bine cu ei si abordeaza sursa principala a celor mai mari frustrari ale lor.
Imbunatatiti directionarea anunturilor dvs
Social CRM poate fi folosit pentru a va optimiza eforturile de publicitate, mai ales cand vine vorba de directionare. Pentru inceput, puteti livra reclame de redirectionare pe retelele sociale clientilor potentiali care si-au aratat interesul pentru produsele dvs. Aceste reclame pot fi foarte personalizate in functie de paginile pe care le-au vizualizat si de solutiile de care au nevoie.
In plus, informatiile din CRM va spun cine sunt clientii dvs. Aceste informatii pot fi apoi folosite pentru a crea segmente de public asemanatoare extrem de vizate, care va vor imbunatati directionarea anunturilor sociale. Aceasta inseamna ca puteti viza utilizatorii de retele sociale care impartasesc comportamente sociale sau alte caracteristici similare cu clientii dvs. existenti.
Cu alte cuvinte, veti viza consumatorii care sunt asemanatori cu oamenii care au cumparat de la dvs. si, prin urmare, au mai multe sanse sa cumpere si de la dvs. De exemplu, daca descoperiti ca cei mai multi dintre clientii dvs. de top se considera „parinti de animale de companie”, puteti crea reclame care sa vizeze persoanele care folosesc titlul in biografia retelelor sociale.
Imbunatatiti-va experienta in serviciul clienti
Social CRM poate oferi context pentru fiecare interactiune cu clientul, astfel incat sa puteti cunoaste intreaga poveste inainte de a crea un raspuns sau de a oferi o posibila solutie. In acest fel, membrii echipei pot relua cu usurinta conversatiile de unde au ramas alte departamente, oferind o experienta client unificata si simplificata.
Cu alte cuvinte, clientii sau potentialii nu vor trebui sa repete aceleasi informatii din nou si din nou in timp ce interactioneaza cu diferite departamente. Vanzarile pot continua cu usurinta sa cultive un prospect care a fost trimis din marketing. In mod similar, echipele de asistenta pentru clienti nu vor trebui sa-i ceara in continuare clientului sa repete problema, deoarece se pot referi pur si simplu la istoricul conversatiilor pentru a intelege de ce un client este frustrat.
Intelegerea clara a situatiei si a modului in care a fost tratata in trecut va va oferi informatiile de care aveti nevoie pentru a oferi o solutie viabila. Acest lucru minimizeaza dus-ul care ar putea cauza o frustrare suplimentara pentru un client deja suparat si ar putea duce la o situatie urata, ca in exemplul de mai jos.
Mai mult, social CRM va permite sa oferiti proactiv clientilor ajutorul de care au nevoie. Daca aveti acces facil la informatiile despre comenzile lor, acesta poate adauga context intrebarilor sau solicitarilor lor de asistenta si va permite sa oferiti o solutie imediata si relevanta.
Consolideaza-ti relatiile brand-consumator
Contextul pe care il castigi prin social CRM este esential pentru a tine conversatii semnificative. Le arata consumatorilor ca ii ascultati cu adevarat, ceea ce va ajuta sa va umanizati brandul si sa va consolidati relatia cu ei. Asa ca nu doar sariti din senin in conversatii sau sa raspundeti clientilor cu mesaje copiate-lipite care nici macar nu sunt relevante pentru preocuparile lor.
Sa presupunem ca un client potential a renuntat la conducta pentru ca afacerea sa intampinase unele probleme financiare. Cand echipa ta ii urmareste pentru a-i reactiva luni mai tarziu, referindu-te la problemele lor din trecut si intreband cum se descurca acum, te va ajuta sa stabilesti o legatura cu ei.
Consumatorii doresc sa revina in continuare la un brand care ii intelege si ii asculta. Social CRM va ofera informatiile si vizibilitatea necesare pentru a oferi tipul de experienta care va va consolida relatia cu potentialii si clientii deopotriva.
In plus, social CRM va ajuta cu urmariri in timp util, fie ca implica trimiterea unui e-mail despre o problema ridicata pe retelele sociale sau efectuarea unui apel catre noi clienti. Puteti utiliza instrumente de socializare CRM pentru a atribui membri relevanti ai echipei care sa urmareasca si pentru a va asigura ca exista vizibilitatea acestor sarcini in echipe.
Automatizati-va generarea de clienti potentiali
Cu instrumentul social CRM potrivit, puteti transforma cu usurinta interactiunile dvs. de socializare in clienti potentiali de mare valoare. Puteti automatiza procesul de generare a clientilor potentiali prin stabilirea fluxurilor de lucru de automatizare care vor fi declansate de un anumit tip de interactiune cu retelele sociale ale marcii dvs.
De exemplu, daca cineva mentioneaza marca dvs., raspunde la postarea dvs. sau distribuie postarea dvs., puteti sa-i adaugati automat ca clienti potentiali si sa solicitati echipei dvs. de vanzari sa urmareasca acele conturi. Sau daca primiti un mesaj direct de la cineva, il puteti adauga automat ca contact. Acest proces automat de generare de clienti potentiali va economiseste o gramada de timp si va ajuta sa construiti o lista de contacte puternica, care s-ar putea dovedi a fi valoroasa pentru marca dvs.
Identificati cele mai valoroase clienti potentiali
Multe instrumente de socializare CRM vin cu capacitatea de a va inscrie automat clientii potentiali prin incorporarea profilurilor si interactiunilor sociale in datele potentialului dvs. Puteti identifica clientii potentiali cei mai valorosi pe baza informatiilor utile din profilurile lor sociale, cum ar fi numele si titlul companiei, modul in care au interactionat cu anunturile dvs. in trecut sau chiar cat de mult venituri are compania lor.
Acest lucru va permite sa economisiti timp prin eficientizarea eforturilor dvs. de comunicare si urmarirea cu contactele care sunt cel mai probabil sa se inchida. De exemplu, ati putea identifica potentiali cu un titlu C-suite in profilul lor social si sa fi dat clic pe anuntul dvs. pe retelele sociale in ultima saptamana.
Furnizati continut/mesaj personalizat
Avand o abundenta de mesaje generice si continut de marketing, este usor sa adaugati zgomot si sa riscati sa fiti trecute cu vederea de catre clienti potentiali. In multe cazuri, mesajul dvs. poate sa nu rezoneze sau continutul dvs. poate sa nu fie ceea ce are nevoie prospectul.
Oferandu-va acces la informatii despre profilurile sociale si istoricul interactiunilor, social CRM va permite sa creati continut relevant si captivant sau mesaje personalizate pentru potentialii dvs. Acest lucru poate fi extrem de eficient pentru elaborarea unei strategii de informare personalizata pentru toate persoanele de contact si pentru a le imbunatati sansele de conversie.
De exemplu, o carte alba poate functiona suficient de bine pentru a agata clienti potentiali care sunt inca in stadiul de constientizare. Cu toate acestea, cei aflati in faza de examinare pot fi influentati mai usor de o prezentare amanuntita in care un reprezentant de vanzari ii conduce prin intregul proces de inscriere si instalare a software-ului.
Principalele provocari Social CRM de depasit
Desi social CRM ofera o multime de beneficii, procesul de configurare vine cu cateva obstacole si obstacole. Este important sa fii constient de aceste provocari, astfel incat sa fii pregatit sa le depasesti.
Navigarea intr-o mare de date
Retelele sociale genereaza cantitati mari de date, care pot fi dificil de navigat. Acest lucru este o provocare in special pentru marcile mai mari, deoarece acestea trebuie sa faca fata unor volume mai mari de conversatii in jurul marcii sau produselor lor. Este usor sa fii coplesit de volumul urias de informatii pe care trebuie sa le verifici.
Drept urmare, este posibil sa aveti dificultati in a restrange datele care v-ar fi de fapt utile. Asta inseamna ca echipa ta ar putea sa-si piarda timpul si resursele incercand sa analizeze date care nu au prea multa valoare pentru afacerea ta.
Adaptarea la Schimbari
O alta provocare majora este ca social CRM va afecta, fara indoiala, schimbarea in cadrul organizatiei dumneavoastra. De fapt, poate duce la o schimbare majora a modului in care functioneaza echipele de asistenta pentru clienti, vanzari si marketing. Si nu este usor sa inveti cum sa folosesti noi instrumente sau sa te adaptezi la noi procese care sunt diferite de felul in care ai facut lucrurile intotdeauna.
Acest lucru face ca este esential sa se asigure ca fiecare membru al echipei este bine educat cu privire la beneficiile adoptarii CRM social. De exemplu, generarea automata de clienti potentiali si scorul simplificat de clienti potentiali pot ajuta echipele dvs. de vanzari sa isi imbunatateasca productivitatea, inchizand in acelasi timp mai multe vanzari. Cunoasterea modului in care CRM-ul social ii beneficiaza in mod direct le poate oferi motivatia de a imbratisa orice schimbari le aduce.
Rezultate graduale
Valoarea CRM-ului social nu este ceva ce puteti vedea peste noapte. Procesul de colectare a datelor, sortarea acestora si extragerea de informatii valoroase din acestea poate consuma mult timp. Mai mult, multe companii ar putea sa nu poata colecta suficiente date la inceput, mai ales daca au o baza de audienta mai mica. Ca atare, este posibil ca multe companii sa nu vada beneficiile imediate ale CRM-ului social.
Este important sa persisti si sa fii consecvent cu eforturile tale, deoarece calitatea datelor se imbunatateste in timp. Acest lucru va va permite in cele din urma sa extrageti valoare din datele sociale.
Tine pasul cu peisajul in schimbare
Dupa cum probabil stiti deja, peisajul retelelor de socializare se schimba in mod constant, odata cu conturarea noilor tendinte si la aparitia unor noi platforme. Prin urmare, poate fi o provocare sa tii pasul cu toate aceste noi platforme si tendinte si sa fii la curent cu peisajul in schimbare.
De exemplu, daca majoritatea clientilor tai incep sa fie mai activi pe o noua platforma, va trebui sa cauti modalitati de a integra platforma in CRM. Sau daca oamenii incep sa creeze mai multe videoclipuri scurte decat continut text, veti avea nevoie de o platforma capabila sa colecteze metadate din videoclipuri.
Transformarea datelor in strategii
Cantitatea coplesitoare de date face, de asemenea, dificila organizarea informatiilor si analizarea lor pentru a descoperi informatii valoroase. Este usor sa te pierzi si sa ratezi detaliile importante pe care le poti folosi pentru afacerea ta. In consecinta, este posibil sa nu puteti prelua in mod eficient datele si sa le implementati in strategii care pot aduce o valoare comerciala.
Acest lucru face ca este esential sa lucrati cu analisti umani experimentati, care vor putea identifica tendintele si vor conecta punctele, astfel incat sa puteti obtine informatii utile. Aceste perspective pot fi apoi incorporate in strategii care vor aduce un rezultat pozitiv in afaceri.
Configurarea unui proces social CRM: Cum sa incepeti
Acum ca stiti exact la ce beneficii va puteti astepta si ce provocari ar trebui sa depasiti, este timpul sa incepeti cu CRM social. Este important sa aveti un proces CRM social corect configurat, astfel incat sa va puteti organiza eforturile si sa faceti o tranzitie fara probleme.
1. Investeste in platforma CRM sociala potrivita
Succesul strategiei tale de social CRM se bazeaza in mare masura pe platforma pe care o folosesti. Aveti nevoie de ceva care sa se poata integra perfect cu sistemul dvs. CRM existent, in timp ce puteti extrage date din toate retelele sociale pe care le utilizati. Mai mult, ar trebui sa vina cu toate capabilitatile de care aveti nevoie, cum ar fi o casuta de e-mail consolidata, unde aveti un singur loc pentru a gestiona toate mesajele, comentariile si notificarile de pe mai multe canale.
In plus, ar trebui sa luati in considerare si functii suplimentare care ar putea fi utile. Capacitatile de ascultare sociala sunt bine sa aveti, deoarece va permit sa monitorizati conversatiile dincolo de mentiunile marcii. Acest lucru va ajuta sa intelegeti mai bine publicul, astfel incat sa puteti dezvolta strategii mai eficiente.
2. Decideti-va retelele sociale cheie
In continuare, va trebui sa va ganditi la ce retele sociale doriti sa va concentrati. Acest lucru depinde in mare masura de locul in care doriti sa va construiti prezenta sociala. Desi s-ar putea sa doriti sa gestionati fiecare retea sociala de top posibila, cel mai bine este sa incepeti cu cele care sunt cele mai relevante pentru afacerea dvs. Ce platforme foloseste publicul tau si unde incearca clientii tai sa interactioneze cu marca ta?
De exemplu, unele companii B2B pot avea mai multe sanse sa obtina clienti potentiali prin Twitter si LinkedIn. Deci, concentrarea eforturilor si resurselor lor pe utilizarea eficienta a acestor doua retele este mai bine decat sa incerce sa se incadreze in platforme precum Instagram.
3. Dezvoltati un protocol de raspuns
Un pas important este determinarea actiunilor care ar trebui luate in diferite scenarii. Cum ar trebui sa reactionati la fiecare interactiune cu clientul? Cand raspunzi la comentarii si cand adaugi un follower ca lead? Asigurati-va ca aveti un protocol in vigoare care defineste clar ce trebuie sa faca fiecare echipa pentru fiecare situatie.
Mai mult, in situatiile in care raspundeti la un comentariu, o postare sau un mesaj, ar trebui sa specificati clar si cum sa raspundeti. De exemplu, este posibil sa doriti sa luati o conversatie publica privata, cerandu-i clientului sa va trimita un DM. Sau le puteti cere sa va trimita adresa lor de e-mail, astfel incat echipa dvs. de asistenta sa poata urmari prin canalul corespunzator.
Acest lucru va aduce claritate si consecventa procesului dvs. social CRM. De asemenea, stabileste scena pentru o mai buna colaborare intre diferite echipe, deoarece toata lumea stie ce trebuie sa faca si cand trebuie sa transmita un client potential sau un prospect altei echipe. Puteti chiar sa utilizati acest protocol pentru a crea fluxuri de lucru automatizate pentru generarea de clienti potentiali, marketing, vanzari si asistenta pentru clienti.
4. Folositi ascultarea sociala in avantajul dvs
Ascultarea sociala este cruciala pentru a imbogati datele din CRM-ul tau social si pentru a obtine o mai buna intelegere. Asigurati-va ca monitorizati conversatiile care mentioneaza marca dvs. sau produsele/serviciile dvs. In plus, ar trebui sa fii atent la conversatii despre anumite cuvinte cheie care sunt relevante pentru afacerea ta.
Acest lucru va va ajuta sa identificati potentialii potentiali si sa urmariti prompt sau sa identificati problemele emergente si sa le remediati inainte ca acestea sa escaladeze. Informatiile din eforturile dvs. de ascultare sociala va pot imbogati datele si pot oferi diferitelor echipe sprijinul de care au nevoie pentru a oferi rezultate mai bune.
