In timp ce recenziile pozitive pot incuraja clientii sa viziteze un restaurant, recenziile proaste la restaurant pot descuraja clientii si pot afecta veniturile.
Vestea proasta este ca niciun restaurant nu este imun la clientii suparati si la recenzii mai putin stelare.
Vestile bune? Cand aveti o intelegere solida a modului de a gestiona recenziile proaste la restaurante, le puteti transforma in oportunitati de crestere. ReviewTrackers a descoperit ca 44,6% dintre consumatori au sanse mai mari sa viziteze o afacere daca proprietarul raspunde la recenziile negative online.
Impactul recenziilor clientilor asupra restaurantelor
De la Yelp si TripAdvisor la Google si Foursquare, nu lipsesc platformele prin care clientii isi pot impartasi opinia despre un restaurant.
Recenziile nu sunt importante doar pentru imaginea restaurantului dvs., ci va pot afecta si rezultatul final. 94% dintre meseni fac referire la recenzii online pentru a-i ajuta sa decida unde sa manance.
Cu atat de multe restaurante din care sa aleaga, mesenii doresc sa se asigure ca vor avea o experienta demna inainte de a se angaja la unul. Smartphone-urile ii ajuta pe potentialii clienti sa citeasca recenzii si sa ia decizii cu privire la restaurantul dvs. chiar daca asteapta o masa.
In cele din urma, recenziile ii ajuta pe clienti sa verifice restaurantele.
In timp ce recenziile pozitive la restaurante atrag clientii, recenziile negative la restaurant ii tin departe. Potrivit Harvard Business School, o crestere de o stea a ratingului Yelp al unui restaurant poate genera un plus de 9% din venituri.
Inversul poate fi si adevarat. Pentru o industrie cu marje de profit reduse, aceasta crestere sau pierdere a veniturilor ar putea face sau distruge un restaurant. Pentru un restaurant de 2 milioane de dolari pe an, o scadere a evaluarii cu o stea poate duce la o scadere a veniturilor cu 180.000 de dolari.
Data viitoare cand va intrebati de ce ar trebui sa petreceti timp revizuind si raspunzand la recenzii, amintiti-va aceste cifre si impactul grav pe care il pot avea asupra financiara a afacerii dvs.
De ce nu ar trebui sa ignori recenziile proaste la restaurante
Regula generala: Nu ignora niciodata o recenzie, oricat de negativa ar fi aceasta! Clientii potentiali citesc recenzii de la clientii anteriori si isi vor baza viitoarele decizii de luat masa pe aceasta.
Daca un client lasa o recenzie proasta a restaurantului si un reprezentant al restaurantului nu raspunde, atunci recenzentul are ultimul cuvant. Clientii potentiali vor presupune ca problemele abordate de recenzent sunt in curs de desfasurare sau ca restaurantului nu ii pasa.
Daca, in schimb, un manager abordeaza preocuparile lasate intr-o revizuire, atunci clientii potentiali vor vedea ca managementul ia in serios feedback-ul clientilor si ia masuri pentru a se asigura ca greseala sau problema evidentiata de examinator nu se va mai repeta.
Nu uitati, serviciul pentru clienti nu se opreste la usa!
Sa presupunem ca ti-e foame de pizza si vrei sa incerci Pete’s Pizza Pit, noul loc de pizza din orasul tau. Ai citit o recenzie pe profilul Compania mea pe Google care spune: „A fost un fir de par pe pizza… naiba!” Restaurantul nu a raspuns la recenzie. Ca urmare, presupui ca personalul este neglijent si nu ii pasa prea mult de siguranta alimentelor. Drept urmare, nu vizitati Pete’s Pizza Pit.
Cu toate acestea, imaginati-va daca cititi aceeasi recenzie si a fost urmata de un raspuns bun din partea conducerii, care spune: „Ne pare foarte rau sa auzim despre asta. Igiena alimentara este de maxima importanta pentru noi, motiv pentru care purtam plase de par si palarii pentru a preveni acest lucru. Desi vom face tot posibilul pentru a ne asigura ca acest lucru nu se va mai intampla, daca se va intampla vreodata, va rugam sa alertati personalul si va vom inlocui pizza imediat!” Citind acel raspuns, esti mai inclinat sa incerci Pete’s Pizza Pit decat daca nu ar fi raspuns deloc.
Un raspuns public la o recenzie a unui restaurant este oportunitatea de a impartasi partea ta a povestii si de a le arata clientilor potentiali cum ai reactiona daca ceva nu a mers prost in timpul experientei lor culinare. Raspunsurile publice inseamna ca nu numai ca vorbesti cu un recenzent suparat, dar le oferi si celor care descopera restaurantul tau online sansa de a vedea ce a mers prost, cum ai remediat si de ce nu se va intampla din nou.
Ce trebuie si ce nu trebuie sa faceti pentru a raspunde la recenziile proaste la restaurante
Raspunsul la recenziile proaste la restaurante este o forma de arta care necesita practica pentru a se perfectiona.
Tineti cont de aceste lucruri de facut si de ce nu trebuie sa faceti atunci cand va scrieti raspunsul pentru a obtine cel mai bun rezultat posibil.
❌ Nu: asteptati prea mult pentru a raspunde la o recenzie
Verificati periodic site-urile de recenzii si de calatorie, profilul dvs. de Facebook si Google My Business pentru recenzii noi. Raspundeti la recenzii in termen de doua sau trei zile, astfel incat sa puteti recupera clientii suparati inainte de a va anula complet restaurantul.
❌ Nu: raspunde la recenzii atunci cand te simti suparat
Citirea unei recenzii dureroase poate strica, mai ales cand este vorba despre o afacere pe care ai muncit din greu sa o creezi. Desi ar trebui sa raspundeti la recenzii in timp util, nu ezitati sa dormiti cu raspunsuri dificile sau sa cereti oa doua opinie pentru a va asigura ca sunt profesioniste in loc de razbunare.
❌ Nu: luati personal recenziile proaste la restaurante
Multi proprietari de restaurante le este greu sa citeasca criticile la adresa afacerii lor. Daca recenziile va enerveaza, delegati raspunsul la recenzii proaste altcuiva din echipa dvs. Asigurati-va ca persoana pe care o alegeti poate fi obiectiva si va va transmite feedback-ul clientilor.
✅ A face: luati recenziile proaste la restaurante ca pe o oportunitate de invatare
Este usor sa fii incapatanat si sa vrei control asupra afacerii tale, dar afacerea nu va exista fara clienti. Vedeti recenziile ca oportunitati de a colecta feedback de la clienti si implementati-le pentru a va ajuta afacerea sa se dezvolte.
Daca ati citit mai multe recenzii care se plang de serverul Tony, poate ca trebuie sa discutati cu el despre abordarea sa fata de serviciul pentru clienti. Daca clientii se plang ca felurile de mancare sunt prea sarate, luati in considerare revederea retetelor.
✅ A face: Folositi gramatica adecvata, punctuatia si propozitiile complete
Doar pentru ca recenziile sunt scrise online nu inseamna ca ar trebui sa fii informal in raspunsurile tale. Recenziile sunt o oportunitate de PR si va ajuta sa gestionati reputatia restaurantului dvs., asa ca asigurati-va ca raspunsurile dvs. reflecta bine restaurantul dvs.
Cum sa raspunzi la o recenzie proasta a unui restaurant
Exista sase lucruri pe care ar trebui sa le acoperiti in fiecare dintre raspunsurile dvs.
- Multumiti clientului (pe nume) pentru afacerea sa
- Evidentiati ceva bun din recenzie
- Cereti scuze pentru ceea ce a mers prost
- Explicati de ce s-a intamplat eroarea sau problema si ce faceti pentru a va asigura ca eroarea nu se repeta
- Mutati situatia offline
- Invita-i inapoi
✅ A face: Multumim recenzentilor pentru ca v-au vizitat restaurantul
Dintre toate restaurantele din zona, acest client a ales sa-si petreaca timpul si banii la ai tai. Arata-ti recunostinta printr-un simplu „multumim pentru ca ai luat masa cu noi!” Utilizati numele recenzentului pentru a adauga o nota personala raspunsului dvs.
✅ A face: evidentiati ceva pozitiv din recenzie
Chiar daca recenzia contine mai mult rau decat bine, atrageti atentia asupra unui lucru pozitiv scris de recenzent. Aceasta practica reaminteste clientului ca le-a placut ceva despre experienta sa culinara si rastoarna povestea pentru clientii potentiali, care pot citi recenzia intr-o alta lumina.
✅ A face: Cereti scuze pentru ceea ce a mers prost
Dupa finete, este timpul sa ajungem la esentialul problemei. Toata lumea face greseli. Cand iti ceri scuze clientilor, devii umil si receptiv la feedback in loc sa fii arogant sau razbunator.
✅ A face: Explicati de ce s-a intamplat greseala sau problema evidentiata in recenzie
Explicati modificarile care se fac pentru a va asigura ca eroarea nu se va mai repeta. Desi recenzentului poate sa nu-i pese de ce ceva nu a mers prost, deoarece le-a distrus deja experienta, acest raspuns le poate oferi clientilor potentiali o oarecare claritate.
Cand explicati de ce problema nu se va mai repeta, le aratati clientilor ca luati in serios feedbackul lor. Scopul acestei strategii este de a asigura clientii potentiali ca nu vor intampina o problema similara in timpul vizitei lor, deoarece ati invatat lectia.
✅ A face: mutati situatia offline
Incercati sa luati conversatia offline. In raspunsul dvs., furnizati clientului nemultumit informatiile de contact pentru un anumit reprezentant al companiei. Facand acest lucru, demonstreaza ca esti receptiv la feedback si ca esti accesibil. De asemenea, arata ca iei in serios serviciul pentru clienti si vrei cu adevarat sa abordezi problemele pe care clientul le-a mentionat in comentariul sau.
✅ A face: Invitati-i inapoi
Dupa ce ati abordat toate cele de mai sus, este important sa invitati clientul sa se intoarca la sediul dvs., astfel incat sa puteti recastiga afacerea. Adesea, acesta este urmat de un gest comercial precum o reducere la urmatoarea lor vizita.
Aceste tactici de raspuns vor creste sansele ca potentialii clienti sa va aleaga restaurantul, in ciuda unor recenzii slabe.
Exemple de raspunsuri la o recenzie proasta a unui restaurant
Acum sa gasim un exemplu real de recenzie proasta a unui restaurant si sa punem in practica sfaturile noastre de raspuns.
Un raspuns personal si de scuze
In exemplul de mai sus, vedem o recenzie pentru Recess din Chicago, unde clientul, Anthony, a oferit o recenzie mixta a experientei sale. In timp ce recenzentul a apreciat atmosfera pentru vizionarea jocului si a sarbatorit ziua de nastere a unui prieten, el a simtit ca mancarea si bauturile erau doar medii, cu o nota specifica despre merisorul cu vodca fiind prea diluata.
O problema majora evidentiata in recenzie a fost gestionarea trivia-urilor si a tombolei in timpul evenimentului din ziua jocului, unde grupul lui Anthony a fost aparent penalizat pentru ca castiga prea des, ceea ce duce la un sentiment de nedreptate si dezamagire.
Echipa Recess a gestionat bine feedback-ul prin:
- Incepand cu o nota personala: au inceput cu o adresa personala catre Anthony, care adauga o nota de grija chiar de la inceput.
- Cerandu-si scuze. Recess nu a batut in jurul tufisului. Si-au cerut scuze imediat pentru orice confuzie pe care Anthony a simtit-o. Acest lucru arata ca nu sunt doar despre a-si apara partea, ci si despre recunoasterea unde lucrurile ar fi putut parea in neregula.
- Impartasirea lor a povestii: Recess a explicat de ce au anumite reguli trivia – pentru a mentine lucrurile distractive si corecte pentru toata lumea. De asemenea, s-au scufundat in detaliile problemei finale a tombolei. Ei au explicat specificul, cum ar fi de ce anumite nume au fost scoase sau de ce au trebuit sa treaca la urmatorul nume. Arata ca nu doar abordeaza preocuparile, ci isi iau timp pentru a explica punctele mai fine.
- O ramura de maslin: Incheind cu o nota pozitiva, ei si-au exprimat speranta ca Anthony s-a distrat in general si l-au invitat inapoi. Este ca si cum ai lasa usa deschisa pentru o a doua sansa, aratand ca pretuiesc patronajul lui si ca le-ar placea sa indrepte lucrurile.
Recunoasterea diferitelor preferinte
Recenzia Valeriei a prezentat o dilema comuna in cafenele: echilibrul dintre gheata si cafea in bauturile cu gheata. Recenzia ei a fost pozitiva cu privire la gustul cafelei, dar critica cu privire la cantitatea de gheata. Raspunsul de la cafenea a fost un amestec bun de profesionalism si prietenie.
- Salut personalizat: Raspunsul incepe prin a se adresa direct Valeriei, ceea ce adauga o nota personala interactiunii. Acest lucru arata ca apreciaza feedback-ul fiecarui client.
- Explicatia standardelor: Acestia clarifica de ce folosesc raportul specific gheata-cafea, subliniindu-si scopul de a evita un gust diluat. Aceasta perspectiva asupra standardelor lor o ajuta pe Valeria sa inteleaga ratiunea din spatele metodei lor de servire.
- Recunoasterea preferintelor individuale: magazinul recunoaste ca preferintele pentru cafea sunt subiective si variaza de la persoana la persoana. Acest lucru arata ca inteleg si respecta gusturile si obiceiurile individuale.
- Oferirea de personalizare: punctul cheie al raspunsului lor este oferta de personalizare. Ei o invita pe Valeria sa solicite cantitatea ei preferata de gheata in comenzile viitoare, demonstrandu-si flexibilitatea si angajamentul fata de satisfactia clientilor.
